CJM для торгового центра на всех этапах

Построение CJM для Торгового Центра

tsc.depoarenda.ru

О клиенте

Новый торгово-складской комплекс со стильным интерьером и приятной атмосферой
Выгодные цены как для покупателей, так и для партнеров
Входит в раздел бизнес-центров, универмагов, можно найти товары для любых целей

Авторы кейса

/Кейс

Екатерина Ермакова

Маркетолог проекта

Антон Левин

Аналитик - стратег

С чем пришел клиент

Отсутствие понимания Целевой аудитории и потеря трафика в связи с ненаправленными действиями. Не был проведен анализ конкурентов, не выявлены потребности потенциального покупателя, из-за чего не было сформировано интересующее ЦА предложение.

Клиент не понимал как может повлиять на поток трафика и какие инструменты применить, чтобы его увеличить. Не настраивалась реклама, не выделялись преимущества, не применялись какие-либо инструменты по привлечению клиентов, и основной поток трафика составляли либо уже действующие клиенты, либо пришедшие через "сарафанное радио".

✦ Низкий трафик в ТЦ

✦ Отсутствие инструментов маркетинга

1.

2.

3.

цели и задачи

Изучить данные с счетчиков входа и данные с камер

Определить проблемные зоны, которые мешают клиентам получить максимальную прибыль

Определить точки касания для привлечения клиентов в ТЦ

4.

Создать маркетинговый план продвижения ТЦ

увеличение траффика

х2

результаты

основных исследованных сегмента посетителей ТЦ

4

точек касания предложены

>20

основных маркетинговых каналов использованы

6

1.

Смс-рассылка

 Потенциальная аудитория пешей доступности 30 000 ч
 смс-рассылка ~6р. за сообщение
 min -1000-2000 сообщений

4.

Реклама в транспорте

Кластеры 45-54 и 55+ Листовки А4. Посылы – Скидки, низкие цены, доступные продукты ( выбираем продукты KVI)

2.

Баннерная реклама в РСЯ по супер гео

Ориентировочный бюджет 15000
Исключаем из показов кластер “55+”
Разбиваем креативы на несколько групп

5.

Посевы в группах VK и OK

Бюджет 3000-5000

3.

Таргетированная реклама в VK

Таргетированная реклама – посылы информирование про ТЦ, Продукты, Бытовая Химия, Акции, Цены, Близость, Зоотовары

6.

Отзывы на агрегаторах

По 2-3 отзыва на 2ГИС, Я.Карты 2000-3000
 Сделать сторис на картах
 Точка А

Как мы это сделали

По полученным данным были составлены графики, выделяющие пиковые дни и время посещений, возрастные категории и пол посетителей.

Для выявления факторов посещений и закрытии потребностей клиента был проведен опрос в разные промежутки времени, чтобы получить объективную оценку ситуации. Так мы определили возрастной состав, половой состав, географическое распределение посетителей, частоту посещений, сегментацию по доходам и популярные места покупок.

Были выявлены 4 основных кластера, их общие потребности, факторы выбора, используемые каналы продвижения и на основании этих данных составлены офферы для привлечения.

Карта путешествий покупателя нашего Клиента составила 6 этапов:

Первичное осмысление - задействована подходящая ЦА реклама, повышается узнаваемость ТЦ и увеличивается количество потенциальных посетителей
Оценка и выбор - покупатель сравнивает выбранные ТЦ, к этому этапу важно донести до него свою ценность и преимущества
Сделка - потенциальный клиент делает свой выбор и совершает покупку в ТЦ
Опыт использования - у посетителя формируются впечатления и готовность вернуться в ТЦ
Триггер - дополнительные точки мотивации клиента к повторной покупке
Петля лояльности - если опыт посетителя взаимодействия с ТЦ был положительным, он готов рекомендовать его друзьям, остлять положительные отзывы и подписываться на социальные сети

Разработка CJM позволяет четко разделить путь клиента к желаемому нами результату, определить имеющиеся пробелы во взаимодействии с ним и усовершенствовать воронку продажи, увеличить поток трафика.

Изучили первичные данные со счетчиков посетителей

Провели кластеризацию

Построили CJM с точками касания на всех этапах

Внедрили 6 основных маркетинговых каналов

Частота посещения

Как обычно посетители добираются до "Депо"

Пропорция по возрасту

Посмотреть подробнее

Вопросы:
1. Укажите ваш возраст
2. Укажите свой пол
3. В каком районе города живете?
4. Какой из следующих групп вы относитесь?
5. Скажите пожалуйста, как часто бываете
в "Депо"?
6. Какие обычно магазины посещаете в "Депо"?
7. Как обычно добираетесь до "Депо"

8. Что нравится в "Депо"
9. Что не нравится в "Депо"
10. Какая цель посещения ТЦ
11. В среднем сколько тратите в ТЦ
12. Где узнали про "Депо"
13. Через какие источники было бы удобнее получать информацию об акциях, распродажах

Провели опрос среди посетителей

Факторы выбора и бета-веса

Кратно увеличим трафик в ваш торговый центр

Оставить заявку

Выводы

✦ Изучайте потребности своей аудитории. Не зная своих покупателей, вы не сможете понять и успешно закрыть их потребности. Кроме того, знание своей ЦА поможет вам верно выбрать каналы для продвижения и рационально использовать бюджет.

✦ Проводите периодически опросы своих посетителей. Под влиянием окружающих факторов (время года, личное положение, общая ситуация и настроение в мире) мнение и потребности аудитории могут меняться, и отслеживание этих изменений может значительно помочь вам в формировании своего предложение. Делать опросы рекомендуется не чаще 1 раза в полгода-год.

✦ Пользуйтесь маркетинговыми инструментами. Без их использования ваш покупатель может и не узнать о вашем продукте или предложении, таким образом не повысится поток трафика и, соответственно, ваш доход.

✦ Используйте только подходящую рекламу. Инструменты продвижения важно использовать только те, которыми активно пользуются ваши покупатели, иначе информация о вашем продукте до аудитории может просто не дойти.

Обсудите с нами ваши задачи!